W tym poradniku wyjaśniamy, co możesz zrobić, gdy po przyjeździe okazuje się, że miejsce zakwaterowania różni się od tego z umowy – i co możesz uzyskać, jeśli standard był wyraźnie niższy.
Kiedy zmiana hotelu jest niezgodna z umową?
Biuro podróży może, w wyjątkowych okolicznościach, dokonać zmiany hotelu przed wyjazdem. Jednak musi Cię o tym poinformować i dać możliwość rezygnacji z imprezy turystycznej lub przyjęcia zmienionej oferty.
Jeśli dowiadujesz się o zmianie dopiero na miejscu, albo nowy hotel nie spełnia standardów określonych w ofercie, masz prawo do reklamacji. Taka sytuacja to nie tylko niedogodność – to naruszenie warunków umowy, które może skutkować obniżką ceny, zwrotem części kosztów, a w poważniejszych przypadkach – odszkodowaniem.
Jak rozpoznać, że przysługuje Ci odszkodowanie (obniżenie ceny)?
Najczęstsze przypadki, które uprawniają do złożenia reklamacji:
- Zmiana hotelu na obiekt o niższym standardzie (np. z 4-gwiazdkowego na 3-gwiazdkowy)
- Brak obiecanych udogodnień: klimatyzacji, basenu, animacji, bezpłatnego Wi-Fi
- Lokalizacja znacząco gorsza (np. zamiast blisko plaży – przy ruchliwej drodze)
- Niedotrzymanie warunków zakwaterowania (np. zamiast pokoju rodzinnego – pojedynczy)
Im bardziej nowy hotel odbiega od pierwotnego, tym większa szansa na uzyskanie rekompensaty. Co ważne: nawet jeśli hotel jest w tej samej kategorii (np. „4 gwiazdki”), ale wyraźnie gorszy w ocenie warunków, możesz dochodzić swoich praw.
Co możesz uzyskać?
W zależności od sytuacji, masz prawo do:
- Obniżenie ceny wycieczki – proporcjonalnej do różnicy w standardzie np. niższy standard hotel, brak udogodnień itd.
- Odszkodowanie – jeśli brak udogodnień wpłynął na komfort pobytu np. zagubiono bagaż i musiałem kupić nowe rzeczy albo nie było umówionego przejazdu i wynająłem taxi
- Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – w przypadkach rażącego naruszenia warunków umowy (np. hałas, złe warunki higieniczne, brak miejsca do spania)
Wiele zależy od dokumentacji i sposobu, w jaki zgłosisz reklamację. Dlatego warto działać szybko i z zachowaniem dowodów.
Jak złożyć reklamację i co do niej dołączyć?
Reklamację najlepiej złożyć w ciągu kilku dni od powrotu z wakacji – chociaż formalnie masz na to 3 lata. Największe szanse powodzenia masz wtedy, gdy dokumentacja jest kompletna.
W piśmie reklamacyjnym opisz dokładnie:
- Jakie warunki zostały naruszone
- W czym hotel odbiegał od pierwotnej oferty
- Jak wpłynęło to na Twój wypoczynek
Dołącz zdjęcia, zrzuty z oferty, e-maile od organizatora, kopię umowy oraz ewentualne zgłoszenia do rezydenta na miejscu. Dobrze przygotowana reklamacja zwiększa szansę na pozytywne rozpatrzenie sprawy, nawet bez angażowania sądu.
Podstawa prawna – Twoje prawa jako turysty
Twoje roszczenia wynikają z ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych oraz dyrektywy UE 2015/2302. Organizator turystyki odpowiada za wykonanie umowy zgodnie z jej warunkami – niezależnie od tego, kto faktycznie świadczył usługę (np. właściciel hotelu).
Jeśli warunki pobytu były inne niż ustalone, możesz dochodzić roszczeń bezpośrednio od biura podróży, a nie tylko od hotelu. Nie pozwól, by przerzucano na Ciebie odpowiedzialność – masz pełne prawo do rekompensaty.
Prześlij swoją umowę – bezpłatna analiza w 24h
Nie wiesz, czy zmiana hotelu daje podstawy do reklamacji? Chcesz sprawdzić, czy należy Ci się zwrot pieniędzy? Prześlij nam swoją umowę, ofertę i zdjęcia z pobytu – przeanalizujemy je bezpłatnie w ciągu 24 godzin i powiemy Ci, co możesz zrobić.
Skontaktuj się z nami przez formularz lub wyślij dokumenty na na adres e-mail: kontakt@cst-kancelaria.pl
